Příběh: Proč se mi zákazníci nevrací?

Tuto otázku si Alena (31) pokládala už několik měsíců předtím, než mě poprvé navštívila. Provozovala druhým rokem malý kosmetický salón na okraji jistého okresního města, kde zaměstnávala dvě o pár let mladší ženy. Jedna se zákaznicím starala o manikúru a pedikúru, zatímco druhá o pleť. Alena se většinu času věnovala své dvouleté dcerce a převážně z domova přitom řešila marketing a účetnictví své firmy.

I velmi mladá žena může být úspěšnou podnikatelkou. Zdroj: pixabay.com

Podle informací, které mi předala, svou práci odváděla velmi dobře. Měla dobře postavené webové stránky, a to i po stránce SEO, tedy optimalizace pro internetové vyhledávače, aby se na klíčová slova „kosmetika“ a „kosmetický salón“ v rámci jejich regionu objevovaly na prvních pozicích. Dařilo se jí připravovat úspěšné lokální kampaně a šikovné akce, které jí průběžně přiváděly nové zákaznice.

„Skvěle,“ pochválila jsem ji. „Je vidět, že víte, jak na to.“

Alena mě však mile překvapovala dál. Zavedla totiž ve svém salónu věrnostní kartičky, díky nimž se klientkám služby u ní měly vyplatit více, než v konkurenčních podnicích, které se ve stejném městě nacházely. Navíc z www stránek i z letáčků na ně hned vykukoval slib dárku v podobě vzorku kosmetických přípravků, který si mohly po každé návštěvě dokonce samy vybrat z několika možností.

Ženu dárkem nikdy neurazíte – naopak, o to ochotněji se Vám vrátí. Zdroj: pixabay.com

Jednou a dost

Skutečnost však byla zcela jiná. Naprostá většina zákaznic, které nákladným marketingem do salónu přivedla, se už znovu neobjednala. Alena tak nemohla ve svých snahách ani na chvíli polevit a i finančně ji to poměrně významně zatěžovalo. Původně předpokládala, že takové výdaje budou třeba pouze v prvních několika měsících a rezerva, kterou si na to vyhradila, už byla dávno vyčerpaná. Přesto se jí nedařilo vytvořit stabilní základnu klientek po hladký chod firmy.

Vzhledem k vysokým nákladů na dvě zaměstnankyně si nemohla dovolit investovat tolik financí do nekonečna, a tak se snažila přijít na kloub tomu, co dělá špatně. Připravila dotazníky spokojenosti a instruovala obě pracovnice k tomu, aby všechny zákaznice před odchodem požádaly o jejich vyplnění. Bohužel se zdálo, že ani k tomu nebyly odcházející zkrášlené dámy ochotny.

Na špatné adrese

„Zřejmě je problémem to místo,“ odpověděla mi Alena na otázku, jak si to vysvětluje. „Uvažuji o přestěhování salónu blíže do centra města, jenže nájemné za takové prostory je podstatně vyšší, a to si při současné kondici firmy nemůžu dovolit,“ přiznala se. Uvažovala o tom, zda si vzít půjčku v bance, ale nechtěla zbytečně riskovat. Proto také přišla ke mně – abychom společně probraly míru rizika takového kroku.

Když ani dobře promyšlený marketing nestaší, je třeba hledat chybu jinde. Zdroj: pixabay.com

Toto vysvětlení mi ale nedávalo smysl. Pokud byly zákaznice ochotné na současnou adresu přijet jednou, proč by jim to mělo příště vadit? Naopak, právě u takových služeb bývá loajalita klientek velmi vysoká, takže je muselo odradit něco skutečně zásadního a bylo potřeba nejprve odhalit pravou příčinu, než přijde na řadu úvaha o stěhování a půjčce.

Na vlastní kůži

Rozhodla jsem se tedy udělat menší průzkum a objednala se do jejího salónu na kosmetiku i pedikúru, aniž bychom mou identitu zaměstnankyním prozradily. Této metodě se říká mystery shopping – jedná se v podstatě o kontrolu, kdy ovšem na místo nastrčíte neznámou osobu, aby zjistila, jak se věci mají.

Brzy jsem měla skutečně mnohem jasněji. Přestože jsem se dostavila přesně v objednaný čas a kromě mě v salónu jiné zákaznice nebyly, čekala jsem téměř dvacet minut, než se mi zaměstnankyně začaly věnovat. Dobře o mně věděly, a přesto se ve vedlejší místnosti v družném rozhovoru chichotaly u kávy. I po dobu péče o mne si povídaly pouze spolu a mne naprosto ignorovaly. Dokonce používaly i dost vulgární výrazy, což se před zákaznicí, respektive zcela cizím člověkem, ani trochu nehodilo.

Nemohla jsem si sice stěžovat na kvalitu ošetření mých nohou či pleti, nicméně jsem se cítila velmi nepříjemně a jako bych jim snad byla na obtíž. Když na mě nakonec vyštěkly cifru, aniž by mi nabídly dotazník spokojenosti, nebo dokonce slíbený dárek, byla jsem upřímně ráda, že odcházím a rozhodně neměla chuť se vracet.

Mystery shopping odhalí mnohem víc, než byste kdy zjistila sama! Zdroj: pixabay.com

Řešení nasnadě

Alena byla upřímně šokovaná. Tolik jejích snah a financí přišlo vniveč a důvod byl úplně jinde, než kde ho hledala. S oběma zaměstnankyněmi samozřejmě okamžitě rozvázala pracovní poměr a na jejich místa přijala nové příjemné kosmetičky, jejichž zákaznický přístup a vystupování od té doby pro jistotu pravidelně kontrolovala a namátkově i dál využívala mystery shoppingu. Zaplatit za takovou službu bylo totiž ve výsledku mnohem levnější, než dál vyhazovat oknem peníze za marketing.

Jistě vás nepřekvapí, že dnes už má poměrně slušnou databázi pravidelných klientek, které se nejen vrací, ale služby jejího salónu i dále doporučují. A adresa pro žádnou z nich problémem není.

Také máte zkušenost, kdy Vás chování personálu odradilo od dalšího nákupu? Náš zákazník, náš pán – toto otřepané klišé stále platí a podnikatel nesmí nikdy zapomínat, že jeho zaměstnanci jsou jeho vizitkou a že na jejich přístupu opravdu velmi záleží.

S láskou,

Alexandra